Chào mừng Quý khách đến với website của An Phát Foods. Với mục tiêu mang lại sự hài lòng cao nhất và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng, Công ty TNHH TM Thực Phẩm Nhập Khẩu An Phát (sau đây gọi là Chúng tôi) thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại minh bạch, nhanh chóng theo các điều khoản sau:
1. Cơ sở pháp lý thực hiện
Hệ thống tiếp nhận, xử lý khiếu nại và tranh chấp trực tuyến của Chúng tôi tuân thủ nghiêm ngặt hệ thống pháp luật Nhà nước Việt Nam bao gồm:
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 do Quốc hội ban hành.
- Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về Thương mại điện tử (Điều 31 về Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại).
- Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử.
2. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại
Chúng tôi sẵn sàng tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại chính đáng từ phía khách hàng liên quan đến các vấn đề sau:
- Khiếu nại về chất lượng sản phẩm: Sản phẩm bị hư hỏng, ẩm mốc, biến chất, hết hạn sử dụng hoặc bao bì bị rách rò rỉ (phải tuân thủ đúng mốc thời gian quy định tại Điều 3 của chính sách này).
- Khiếu nại về dịch vụ giao hàng: Nhân viên giao hàng chậm trễ không thông báo trước, thái độ không đúng mực, hoặc làm thất lạc hàng hóa.
- Khiếu nại về thông tin và giá cả: Nhân viên kinh doanh (Sale) tư vấn sai lệch thông tin, tự ý thu phụ phí ngoài bảng tổng hợp giá cuối đã thống nhất, hoặc sai sót trong khâu tính hóa đơn thanh toán.3. Điều kiện và Thời hạn chấp nhận khiếu nại sản phẩm
Do đặc thù ngành hàng thực phẩm có tính chất biến đổi chất lượng theo thời gian và điều kiện môi trường, Chúng tôi áp dụng thời hạn khiếu nại nghiêm ngặt nhằm đảm bảo tính khách quan:
- Đối với Mặt hàng tươi: Khách hàng phải kiểm tra trực quan sản phẩm ngay khi nhận hàng từ nhân viên giao vận. Mọi khiếu nại về số lượng, ngoại quan hoặc chất lượng hàng tươi phải được phản hồi và xử lý ngay tại thời điểm nhận hàng. Chúng tôi từ chối giải quyết các khiếu nại phát sinh sau khi nhân viên giao hàng đã rời đi.
- Đối với Mặt hàng đông lạnh: Khách hàng có quyền phản hồi khiếu nại trong vòng 02 tiếng kể từ thời điểm ký nhận hàng thành công. Sản phẩm khiếu nại bắt buộc phải được bảo quản đúng nhiệt độ ngăn đông theo hướng dẫn của nhà sản xuất và còn nguyên bao bì.
- Yêu cầu về minh chứng: Khi phát sinh khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ: Hình ảnh chụp rõ nét, Video quay cận cảnh tình trạng lỗi của sản phẩm, hình ảnh hóa đơn/phiếu giao hàng hoặc tin nhắn xác nhận đơn hàng từ nhân viên Sale.
4. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khi có bất kỳ thắc mắc hoặc khiếu nại nào, Quý khách vui lòng liên hệ với Chúng tôi qua các kênh chính thức sau để được ghi nhận vào hệ thống:
- Kênh 1 (Liên hệ trực tiếp): Khách hàng có thể làm việc trực tiếp với nhân viên Kinh doanh (Sale) đang phụ trách quản lý và chốt đơn hàng của mình.
- Kênh 2 (Hotline Chăm sóc khách hàng): Khách hàng liên hệ qua số điện thoại hỗ trợ dịch vụ được hiển thị tại trang Liên hệ chính thức trên website.
- Kênh 3 (Tài khoản Zalo hỗ trợ): Khách hàng nhắn tin trực tiếp tới số điện thoại/Zalo OA chính thức của bộ phận CSKH.
- Kênh 4 (Hộp thư điện tử Email): Gửi phản hồi bằng văn bản tới hòm thư điện tử chính thức của Chúng tôi.
5. Quy trình và Thời gian giải quyết khiếu nại
Chúng tôi cam kết vận hành quy trình giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp:
- Bước 1 (Tiếp nhận và Ghi nhận): Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin, kiểm tra tính hợp lệ của thời gian khiếu nại và minh chứng do khách hàng cung cấp.
- Bước 2 (Xác minh thông tin): Trong vòng thời gian sớm nhất kể từ khi tiếp nhận đầy đủ minh chứng, Chúng tôi sẽ tiến hành kiểm tra chéo với kho tổng, đơn vị vận chuyển hoặc nhân viên Sale phụ trách đơn hàng để xác định nguyên nhân lỗi. Xử lý càng sớm càng tốt với đặc thù của sản phẩm thực phẩm.
- Bước 3 (Đưa ra phương án xử lý): Nhân viên hỗ trợ sẽ liên hệ lại với khách hàng để thông báo kết quả xác minh và đưa ra giải pháp bồi hoàn thỏa đáng (theo Chính sách đổi trả).
- Bước 4 (Đóng hồ sơ và Khắc phục): Thực hiện bồi hoàn cho khách hàng theo đúng phương án đã thỏa thuận và chuyển thông tin lỗi sang bộ phận quản lý kho/nhà cung cấp để cải tiến chất lượng dịch vụ.
6. Cơ chế giải quyết tranh chấp pháp lý
- Chúng tôi luôn ưu tiên giải quyết các khiếu nại dựa trên tinh thần thương lượng, hòa giải và tôn trọng quyền lợi tối đa của khách hàng.
- Trong trường hợp hai bên không thể đạt được sự đồng thuận thông qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam để phân xử.
7. Thông tin liên hệ
Trường hợp Bạn có bất kỳ thắc mắc hoặc yêu cầu nào liên quan đến Chính sách giải quyết khiếu nại, vui lòng liên hệ với Chúng tôi theo các phương thức chính thức sau đây:
CÔNG TY TNHH TM THỰC PHẨM NHẬP KHẨU AN PHÁT
Địa chỉ văn phòng: 347 Lê Văn Khương, Khu Phố 26, Phường Tân Thới Hiệp, Quận 12, Tp.HCM.
Hotline mua hàng: 0937 727 685 - 0906 371 925 (Thời gian làm việc từ 7:30 - 18:00).
Bộ phận CSKH & Khiếu nại: 0906 371 925.
Email chính thức: thucphamanphat2025@gmail.com.
Mã số thuế: 0318644101.
Cập nhật lần cuối 30/5/2026
